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销售与服务:重新思考文化的时间

时间:2018-06-19 15:11:34  来源:  作者:

 员工的认可和欣赏有助于加强期望的行为,反过来可以帮助塑造企业文化 - 但是当错误行为得到认可时会发生什么?

 
在过去三个月中,银行业皇家委员会的调查结果引发的头条新闻难以忽视。由于多年来来自举报人,消费者团体和各种政党的公众压力,皇家委员会于2017年12月下旬成立。它的首次公开听证会于3月13日开始,并将在2018年以不规则的时间间隔进行。
 
要求皇家委员会调查澳大利亚的金融服务实体是否有任何不当行为,以及是否应将刑事诉讼或其他法律程序提交给英联邦。
 
对于大企业的批评者来说,这是一个福音,确认他们最糟糕的猜疑,并提出无数的不当行为例子。它也对公众如何看待这些组织 - 特别是允许这种行为不加限制的职场文化类型 - 感到不安。AMP是最近才发布的,可能不是最后一个。
 
承认在塑造文化中的作用
 
尽管构成“文化”的元素有很多,但最终由组织中的员工以及他们所展示的行为塑造。因此,如何承认和鼓励某些行为会对文化产生重大影响。
 
OC Tanner常务董事Alan Heyward | 积累,认识到自己并不是最终的,但肯定是文化的关键影响者。
 
“OC坦纳研究所进行的全球研究表明,如果不是最重要的杠杆组织能够积极影响工作场所文化的大部分方面,认可是其中之一,”海沃德说。
 
他补充说,认同和赞赏密切与员工如何与公司的宗旨连接相通的,他们是如何分享想法和创新,他们是如何在业务中查看机会发展自己的事业,他们觉得多少价值,以及他们如何看待他们的领导人。
 
 
 
销售与服务文化
 
鉴于承认和文化之间的这种联系,海沃德说,区分“销售”文化和“服务”文化至关重要,特别是由于皇家委员会针对的太多组织着重于创造前者通过货币刺激。这一焦点促成了他们现在发现的严格审查。
 
“海沃德说:”我们已经看到一种围绕组织识别计划的增长趋势,这种方式更贴近客户的积极成果,或与公司价值观相一致的行为,而不是基于窗口小部件的基于指标的奖励。“
 
他补充说,任何具有销售文化的组织都可能面临被错误行为奖励的风险 - 或者实际上没有任何类型的行为指标被纳入绩效评估。
 
“这不是银行独有的。其他部门的组织真正专注于销售文化,如果他们没有开始考虑推动正确的行为而不是正确的结果,他们就像银行一样有风险在某些时候被分裂。 。
 
“你得到你激励的结果; 除非你建立这样的标准,否则你如何到达那里并不重要。最近和过去三,四年里,我们已经看到了很多例子,这些例子与人们被激励直接关系到没有考虑到的结果说明他们如何到达那里,“海沃德说。
 
这并不是说不应该使用财务激励或奖励结果,海沃德说奖励和表彰之间的联系依然很强。
 
“应该没有理由不能激励人们获得成果,”他说。“问题一直集中在结果上,而没有专注于你如何到达那里。奖励和认可是分开的,但它们也是如此密切相关,以致认可可以更加强大,并且在有奖励元素时可以更深入地嵌入。“
 
海沃德说,许多组织可以受益于将行为要素纳入奖金和佣金结构。
 
“银行在平衡记分卡等方面已经这样做了一段时间,但问题是他们是否拥有正确的行为指标,或者他们是否使用了一组不同的结果指标,而这些指标并没有足够的严格性来支持确保正确的结果?特别是,他们是否正在为客户的最佳利益行事,而这正是每个人都关注的焦点?“
做有意义的改变
 
当然,谈论文化变革是一回事; 采取行动是另一回事。海沃德指出,文化是由一个组织内的所有人组成的,因此它是一个不断发展的实体。因此不可能简单地宣布“我们正在改变我们的文化”。
 
“你必须让大众接受你所做的改变,”他说。有大量证据表明,小的变化不足以改变整体文化。
 
在皇家委员会目前的风暴中可能有点失落的一点是,一些银行已经采取措施来改变特定部门的激励重点 - 虽然这是值得赞扬的,但人们在激励方面仍存在不一致之处在整个组织范围内,很难实现全面的文化变革。
思维转变
 
OC坦纳| Accumulate正在就其建立服务文化的三个关键领域向其银行客户和潜在客户提供建议。海沃德解释说:
 
能力。这不仅仅是关于产品知识,而是有道德的客户原则和实践; 它鼓励人们教育自己做正确的事情。这包括制定一个框架,以便银行家,出纳员,顾问能够更好地了解他们的产品和服务,同时也拥有认可的L&D计划,以便人们可以从一个层次的产品知识建立到下一个。这意味着你不会鼓励销售; 你正在激励人们做好正确的事情。“
 
行为。“在同一组工人中观察人们是否能够始终如一地遵守顾客的价值观是可能的。很少有人在没有观察的情况下自主工作,特别是在银行部门。还有其他人 - 同事,管理人员,下属 - 可以观察正在发生的事情,并检查是否显示正确的行为。“
 
客户体验。“这涉及到如何通过NPS和其他客户满意度指标捕捉并识别客户结果。这些组织可能会受益于构建更强大的客户满意度收集框架,以深入了解个人的表现,而不是分支机构的表现。“
 
HR的角色
 
人力资源在文化变革中起着重要作用; 然而,海沃德急匆匆补充说,塑造文化或推动文化变革不是人力资源部门的职责。
 
“他们是文化的贡献者,并且几乎就像它的管理者。人力资源几乎可以说比较好,“我们正在关注这个称为文化的箱子; 我们并不是指定需要进入的内容,但我们是其中的贡献者,以及其他许多利益相关者。“
 
 海沃德也不同意人们对于人力资源与客户的距离太远而对服务文化产生太大影响的批评。
 
“人力资源业务合作伙伴更接近发生事情的前线,”他说。“所有高管在塑造文化和确保文化促进正确的行为而不是财务成果和结果方面都有着亲身的作用。但是,如果你只有人力资源推动行为,并且没有其他人购买,那么猜猜会发生什么?文化归属于整个企业。“
 
然而,人力资源部还可以通过鼓励领导者对这些价值观和行为进行角色塑造(并自己这样做),并通过认可和赞赏所有超越职位的员工来加强整个招聘过程中期望的行为和价值观。只有这样服务才会销售。
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